Dijitalleşmeyi ve pazarlamayı iyi bilmeniz gerekiyor. Hem yönetici hem de müşteri tarafında. Evinizdeki büyük markaların servis ve tamir ihtiyacı olduğunda ilk yaptığımız şey google’a başvurmak oluyor. Dünya devi Google’ın sizi düşündüğünü ve hatta sizi önemsediğini sanıyorsunuz. Ama hiç de umurlarında değil. Örneğin google arama motoruna gelip siemens servisi yazıyorsunuz, karşınıza çıkan ilk linke tıklıyorsunuz. Bildiğiniz kısa bir istatistik vereyim, google’da ilk linke tıklama oranı %30’un üzerinde. Bu da demek oluyor ki reklam mı organik mi olduğuna dikkat etmeden ilk çıkan linklere tıklıyoruz. Gelelim asıl hikayemize (bizzat yaşadığımı da belirtmek isterim):

“Servis Niyazi (isim) Kocaeli’nde (Türkiye’de bir şehir) yaşayan bir servis merkezi sahibidir. Masasının önünde farklı numaralara sahip 6 telefon var. Her telefon bir markayı temsil etmektedir. Siemens, Samsung, Bosch, LG, Arçelik vb. Bir müşterinin televizyonu, buzdolabı, beyaz eşyası bozulduğunda Google’da ilk aradığı şey telefon numarası oluyor. Servis Niyazi webde bir web sitesi açtı, çok daha iyi SEO çalışması yaptı, dijitali iyi biliyor. Sonra Google’da reklamlarını aktif hale getirdi. Teklif verme sistemi ile çalışan Google’ı iyi tanıdığı için indekslemede hep ilk sırada olmayı hedefliyor. Google, reklam ve indeksleme konusunda ciddi bir denetimi olmadığı için hukuksuz kullanımı yönetemiyor, niyet etmese bile etik kullanım yapamıyor. Sonra biz, Google’a güvenen zavallı müşteriler, telefon numarasını arıyoruz ya da ilk çıkan linke tıklıyoruz. Her şey normal ve sıradan görünüyor. Niyazi’nin kırmızı telefonu (Bosch) çalıyor. Müşteri hizmetleri gibi konuşan Niyazi ve ekibi en kısa sürede müşteriye en iyi hizmeti sunacaklarını söylüyorlar. Daha sonra Niyazi, müşterinin bulunduğu yere en yakın servisi arıyor ve müşteri adresine yönlendiriyor. Niyazi’nin servis listesi oldukça kabarık ama hiçbiri bu büyük markaların yetkili servisleri değil. Servis geliyor, televizyona bakıyor, götürüyor. Sonra televizyonu tamir edip müşteriye teslim ediyorlar. Buraya kadar olan fikir şu: Müşteri memnun, yetkisiz servis memnun. Düzgün çalışan yetkisiz servislere selam olsun. Onlar bu yazıdan ve bu işten çıktılar.

FAKAT: 

1 – Müşteri markanın yetkili servisi ile görüştüğünü düşünür / Bu gerçek değildir ve bu davranış tamamen YANLIŞTIR

2 – Müşteri her zaman dürüst servis merkezleriyle karşılaşmaz. Küçük arızalar büyük parçalar ve ödemelerle değiştirilir! / maalesef bunu yapıyorlar ve bu tamamen YANLIŞ

3 – Niyazi her hizmet yönlendirmesinden komisyon alıyor. Aylık gelirinin milyonlarla ifade edildiğini söyleyebilirim. / evet, o bi̇r mi̇lyoner ama bu si̇stem tamamen YANLIŞ

4 – Niyazi ne telefonda, ne web sitesinde, ne de reklamlarında asla “Yetkili Servis” olduğunu söylemiyor. Söylediği şey sadece ilgili markaya hizmet verdiğidir / evet, gerçektir ve bu DOĞRUDUR

Şimdi, 3 yanlış bir doğruyu götürüyorsa, koca bir SIFIR ile ne yapacağız?

Kıssadan hisse, eğer hizmete ihtiyacınız varsa, doğrudan şirketin müşteri hizmetleri numarasını arayın. Google’a, Facebook reklamlarına, arama motorlarına, sosyal medyaya vb. güvenmeyin. Paranızı, zamanınızı ya da güveninizi boşa harcamayın. İsimler yanlış olsa bile bu senaryo ve hikaye gerçek arkadaşlar.

Müşterinin her şeyden haberdar olması gerektiğini düşünmemeliyiz. Sizce markalar bu işin neresinde, sadece ürün satışında mı? Hem evet hem hayır. Düzgün çalışan markalara ve yöneticilere sözümüz yok. Ancak markanın bunu engelleyebileceği birçok yol var. Bunu yapmak pazarlama yönetiminin genel müşteri değerlemesine bağlıdır. Kısacası müşteriye gerçekten değer veren markalar! Bu hikayeyi arkadaşlarınıza ve sevdiklerinize anlatın ve kendilerini korumalarına yardımcı olun.